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Autor: Wiebke Wetzel
— Veröffentlicht: — Zuletzt aktualisiert: — 7 Min. Lesezeit
Themen dieses Beitrags: Customer Experience
Inhalt dieses Beitrags:
Was versteht man unter Service Level? Beispiele aus einer Arztpraxis
Eine Freiburger Urologie-Praxis macht das Warten am Telefon mit einem selbst geschriebenen Song zum Vergnügen. Doch meist quält sie mich, die Warteschleife. Der Nacken krampft, die Schulter schmerzt beim Versuch, das Telefon zu halten und zugleich etwas anderes zu machen. Ich verfluche jede Sekunde, in der mir eine freundliche Dame „Bitte warten Sie“ ins Ohr säuselt. Vor Langeweile frage ich mich, was der Service Level dieser Firma ist. 80/20, wie bei vielen? Dann bin ich vermutlich die fünfte Anruferin. Pech gehabt.
Der Service Level ist die meist verwendete Kennzahl im telefonischen Kundenservice. Service Level Agreements sind Bestandteil der Verträge für Call Center, die im Auftrag anderer Unternehmen arbeiten. Ein Service Level von 80/20 besagt, dass 80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden.* Das heißt, dass jeder fünfte Kunde länger als 20 Sekunden wartet. Das entspricht 4-5 mal Klingeln des Telefons. Mehr als 20 Sekunden kann alles heißen: Von 21 Sekunden bis zu 45 Minuten, wie mir mal ein Bekannter berichtete. Auch, dass der Anrufer komplett aus der Warteschleife fliegt oder selber entnervt auflegt.
Wie berechnet man das Servicelevel?
Firma A hat das Service Level Ziel 80/20. Am Nachmittag wird es für eine Stunde hektisch und manche Anrufer müssen sich gedulden – bis zu 10 Minuten lang. Einige Kunden legen auf, ohne den Kundenservice erreicht zu haben. Der Service Level ist am Abend 81% – das Ziel ist geschafft.
Firma B hat das gleiche Ziel. Es ist den gesamten Tag über viel zu tun und manche Anrufer müssen ein wenig länger als 20 Sekunden warten. Die Beschäftigten schaffen es, die meisten Gespräche innerhalb von 30 Sekunden anzunehmen. Im Durchschnitt war der Service Level 79% – das Ziel ist verfehlt.
Ein hohes Service Level im Contact Center wird mit einer guten Erreichbarkeit gleichgesetzt. Doch stimmt das?
Bei welcher Firma sind die Kunden zufriedener? Ist es schlimmer, viele Anrufer ein paar Sekunden länger warten zu lassen, oder wenige Kunden eine gefühlte Ewigkeit? Darauf gibt es keine eindeutige Antwort. Der Service Level sagt, Szenario B ist schlechter.
Der Service Level hat sich als die wichtigste Kennzahl für Call Center im telefonischen Kundenservice durchgesetzt. 80/20 gilt seit einer 30 Jahre alten Studie von AT&T weithin als Industrie-Standard. AT&T hatte damals festgestellt, dass viele Anrufer nach 20 Sekunden auflegten. Doch gilt das auch für Ihr Unternehmen? Und erwarten alle Ihre Kunden das Gleiche?
Im Kano-Modell gilt die Erreichbarkeit als Basismerkmal für guten Service. Kunden setzen voraus, dass sie eine Firma unkompliziert erreichen. Sie ärgern sich, wenn das nicht so ist. In manchen Situationen warten sie auch mal länger, weil ein Anliegen ihnen besonders am Herzen liegt. Doch niemand ist davon begeistert. Nicht einmal jene, die den Urologen-Song bis zum Ende hören können. Wenn es nach den Kunden ginge, dann wünschen sie sich ein Service Level von 100/10: Alle Anrufe werden nach 2-3 mal Klingeln beantwortet. Doch das bringt hohe Personalkosten mit sich. Wenn die Beschäftigten ausschließlich am Telefon im Einsatz sind, dann sinkt zugleich die Auslastung in Phasen mit wenig Telefonaten. Du kannst es Dir also vermutlich nicht leisten, so viele Mitarbeiter einzustellen, bis Du zu jeder Zeit ein Service Level von mindestens 95/10 erreichst.
Das richtige Service Level im Callcenter berechnen
- Analysiere die Call Abandonment Rate: Nach welcher Zeit steigt sie an? Typischerweise gibt es einen Peak gleich zu Beginn, wenn eine Bandansage startet, weil manche Anrufer sofort auflegen. Anschließend harren viele Kunden bis zum Ende der hoffentlich kurzen Ansage aus und treffen im Menü ihre Auswahl. Wenn sie anschließend nicht auf der Stelle bedient werden, dann legen wieder manche Anrufer auf. Ab wann steigt Deine Zahl? Das ist die entscheidende Zeit für das Service Level. Statt x/20 kann das Ziel also x/15 oder x/30 sein.
- Bekommst Du viele Anrufe von Kunden, die wegen der Wartezeit auflegen und es wenig später wieder versuchen? Dann ist Dein Service Level zu niedrig. Zugleich wird Dein Service Level durch diese wiederholten erfolglosen Anrufe noch schlechter. Das ist ein Teufelskreis. Manche Kunden machen es wie ich: Wenn ich für längere Zeit in der Warteschleife lande, dann lege ich auf, um gleich wieder anzurufen. Bei einer entsprechend eingerichteten Telefonanlage bekommt mein Anruf höhere Priorität. Ich rutsche also in der Warteschlange nach vorne.
- Aus welchen Gründen rufen Kunden Dich an? Suchen sie eine Antwort auf eine einfache Frage? Dann warten sie ungern lange am Telefon und die Call Abandonment Rate wird früh steigen. Benötigen sie Hilfe bei einem komplizierten Anliegen? Dann gedulden sie sich eher, bis ein Experte zur Verfügung steht. Ist es für sie ausgesprochen wichtig, dass sie ein Problem lösen? Auch dann warten sie länger und das Service Level darf etwas niedriger sein.
- Welche Erfahrungen machen die Kunden in Ihrer Brancheund wie prägt das ihre Erwartungen? Müssen sie oft warten – wie bei Fluglinien? Dann kann das Service Level Ziel x/30 oder sogar noch länger sein. Es sei denn, Deine Firma möchte mit Service punkten. In der Biotechnologie-Branche, die ich seit vielen Jahren gut kenne, akzeptieren die Kunden keine Wartezeiten. Dort ist ein Service Level von mindestens 95/20 normal.
- Können die Kunden Dich per E-Mail, Social Media oder Live Chat erreichen? Dann gedulden sie sich am Telefon ungern. Zugleich akzeptieren sie eher, dass sie zu Spitzenzeiten nicht durchkommen, denn sie können ja ausweichen. Das ist der Vorteil der asynchronen Kommunikation: sie gibt den Kunden Kontrolle. Das Service Level darf etwas niedriger sein. Wenn das Telefon der einzige Weg ist, auf dem ein Kunde Dich erreichen kann, dann ist ein hohes Service Level wichtig.
- Wie schwankt die Zahl der Anrufewährend des Tages, der Woche und der Jahreszeiten? Bei erheblichen Schwankungen ist es schwieriger, das Service Level Ziel zu erreichen. Es sei denn, Du kannst kurzfristig Beschäftigte von anderen Aufgaben abziehen.
- Kannst und willst Du Kunden priorisieren? So dass ein VIP oder ein Kunde, der zum wiederholten Mal anruft, schneller bedient wird? Bist DU gar bereit, für verschiedene Kundengruppen abweichende Ziele vorzugeben? Oder widerspricht das Deinem Gerechtigskeitsempfinden?
- Passe Dein Ziel nicht an, indem Du die Zahl vor dem Strich niedriger setzt. Alles unter 70/x ist wenig sinnvoll. Denn das hieße, dass Du dein Ziel nur für knapp mehr als die Hälfte der Kunden erreichen möchtest. Sei ehrlich und erhöhe die Zahl nach dem Strich. Statt 60/20 also 80/30 oder 90/40.
- Sorge für Technik, die dabei hilft, die benötigten Daten analysieren zu können. Moderne Call Center Softwarehilft Dir dabei.
Technische Lösungen für Servicelevels
Es gibt technische Lösungen, die die Wartezeit für Ihre Kunden erträglicher machen. Wenn Du den Kunden zu Beginn des Telefonats mitteilst, wie lange sie vermutlich warten müssen, gibst Du ihnen Kontrolle zurück. Sie fühlen sich weniger ausgeliefert. Es ist auch möglich, einen Rückrufservice anzubieten. So dass sie bis zum Gespräch etwas anderes machen können –ohne steifen Nacken vom Telefonhörer.
Die Checklist für besseren Kundenservice bietet Dir übrigens ganz praktische Tipps, was Du noch so für die Qualität des Services in Deinem Unternehmen tun kannst!
* Dabei ist offen, ob die Anrufer, die während der Wartezeit aufgelegt haben (Abandoned Calls) mitgezählt werden, oder nicht. Ebenso mit denen, die auflegen, ohne eine Auswahl im Menü zu treffen (ebenfalls Abandoned Calls, aber vor dem Routing). Ich kenne Berechnungen, die diese Anrufe in die Gesamtzahl einrechnen – oder eben nicht.Auch ist offen, ob die gemessene Zeit mit der Bandansage und dem Telefonmenü beginnt, oder erst, nachdem ein Kunde im Menü seine Wahl getroffen hat.
Fazit
Das Service Level ist wichtig, ohne Frage. Wird es aber zu sehr betont, kann das unerwünschte Nebenwirkungen haben. Versuche nicht, das Service Level mit Appellen an die Beschäftigten zu verbessern, ohne an den Prozessen oder der Personaldecke etwas zu ändern. Denn dann fühlen die Mitarbeiter sich genötigt, Gespräche kurz zu halten, um verfügbar zu sein. Darunter leidet die Qualität. Für vorausschauenden Service, der einen Schritt weiter denkt, bleibt keine Zeit. Unter Druck kommt der Gedanke auf „Die Kunden können ja wieder anrufen, wenn sie noch mehr Fragen haben“. Deshalb ist es unerlässlich, dass Du auch die Erstlösungsrate im Auge behältst. Die darf nicht sinken, wenn das Service Level steigt.
Auch fühlen sich die Beschäftigten unter Druck genötigt, die Nachbereitungszeit zu kürzen. Die Daten werden hektisch ins CRM- und ERP-System eingegeben. Dadurch sinkt die Datenqualität. Das schafft neue Probleme, durch die die Arbeit ineffektiver und langsamer wird.
Sei auch vorsichtig damit, dass jene Anrufer, die über die Service Level Grenze geraten sind, eine niedrigere Priorität bekommen und noch länger warten müssen. Nur um ein anderes Gespräch innerhalb der vorgegebenen Zeit annehmen können. Denn so erreichst Du zwar das Service Level Ziel, aber Du bereitest einigen Anrufern eine besonders miserable Erfahrung.
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FAQs
Wie berechnet man das Service Level? ›
Zur Berechnung wird die Wartezeit aller Anrufer durch die Anzahl der Anrufer geteilt.
Welche Service Levels gibt es? ›Es gibt drei Grundtypen von SLAs: Kunden-, interne und Lieferanten-Service-Level-Agreements. Eine Kundenservice-Level-Vereinbarung besteht zwischen dem Anbieter und einem externen Kunden.
Was versteht man unter Service Level? ›Der Servicelevel (oder Servicegrad) ist eine betriebswirtschaftliche Kennzahl für das gegenüber Kunden erreichte Serviceniveau, insbesondere für die Lieferqualität. Er misst die Leistung des Vertriebs.
Wie lange im Call warten? ›Im Durchschnitt fünf Minuten Wartezeit
Bei der Hälfte der Unternehmen liegt die durchschnittliche Wartezeit zwischen einer und zwei Minuten, beim Rest über zwei Minuten. Insgesamt verbringen Kunden im Schnitt also fünf Minuten wartend in der Hotline beziehungsweise vor ihrem Smartphone, Laptop und Co.
Welche Eigenschaften machen einen guten Kundenservice aus? Die wichtigsten Eigenschaften für einen guten Kundenservice sind: Wertschätzung des Kunden, Erreichbarkeit, Kompetenz, Kommunikationsfähigkeit und Geschwindigkeit.
Was soll durch das Service Level Management erreicht werden? ›Ein Service Level Management zielt darauf ab, die Zufriedenheit der Kunden durch eine konsequente Serviceorientierung zu erhöhen. Erreicht wird das z. B. durch Service Level Agreements (SLA), die mit externen Kunden vereinbart werden, sowie durch Underpinning Contracts (UC) mit externen Dienstleistern.
Warum Service Level Agreement? ›Service-Level-Agreements helfen Dienstanbietern, die Erwartungen ihrer Kunden zu verwalten und die Schweregrade zu definieren. Außerdem werden Umstände definiert, unter denen der Dienstanbieter nicht für Ausfälle oder Leistungsprobleme haftbar ist.
Was sollte in jedem Service Level Agreement enthalten sein? ›- Nennung der Partner der Vereinbarung.
- Beschreibung und Zielsetzung des SLA.
- Regelung von Laufzeit, Kündigung und Änderungen des SLA.
- Definition der zu erbringenden Dienstleistung und der damit zu erreichenden Ziele.
Das primäre Ziel von Service Level Agreements ist es, die Kontrolle und Beurteilung von Dienstleistungen für beide Vertragsparteien (Anbieter und Kunde) transparent zu gestalten. Dies erfolgt, indem Leistungsdetails wie der Leistungsumfang, die Schnelligkeit und die Reaktionszeit im SLA genau definiert werden.
Was heisst SLA auf Deutsch? ›Ein Service-Level-Agreement (SLA, deutsch Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung) bezeichnet einen Rahmenvertrag bzw. die Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen.
Wann SLA? ›
Das SLA ist dann die Vereinbarung zwischen Leistungsersteller und Leistungsnachfrager, auf welcher Stufe eine Dienstleistung erbracht werden muss. Ursprünglich kommen SLAs aus dem Bereich der IT-Dienstleistungen, werden heutzutage aber für alle möglichen Dienstleistungen verwendet.
Was macht ein Service Level Manager? ›Aufgaben des Service Level Managers
Aufgabe des Service Level Managers ist es, die Service Level Vereinbarungen mit dem Kunden zu definieren und in einem Service Level Agreement verbindlich festzuhalten. Weitere Aufgaben: Strategische Entwicklung und Definition der Ziele.
- Sagen Sie bei jeder Frage einfach "Weiter". Der Computer überspringt die Ansage dann und leitet Sie zur nächsten Frage. ...
- Ob dies bei allen Anbieter funktioniert, ist nicht klar. Einen Versuch ist das jedoch wert, denn auch so sparen Sie eine Menge Zeit ein.
Hervorragender Kundenservice ist, wenn ein Unternehmen die Erwartungen eines Kunden übertrifft. Dazu kann es gehören, proaktive Unterstützung zu bieten, die Bedürfnisse von Kunden zu antizipieren oder ein Problem vorwegzunehmen, noch bevor es auftritt.
Was ist beim Service wichtig? ›Ein hervorragender Service steigert die Kundenloyalität ebenso wie den Neukundenzulauf. Um positiv hervorzustechen und sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben, ist neben einem freundlichen und respektvollen Umgang auch eine moderne, lösungsorientierte Technik unerlässlich.
Wie kann man den Service verbessern? ›- Optimieren Sie die Fähigkeiten Ihres Kundenservices. ...
- Behalten Sie alle Kontaktpunkte im Blick. ...
- Verbessern Sie Ihre Kundeninteraktion. ...
- Erweitern Sie Ihre Kundenservicestrategie. ...
- Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter motiviert sind.
Der Service Owner ist verantwortlich für die Erbringung eines Infrastruktur-Service im Rahmen der vereinbarten Service Levels. Diese Person tritt als Verhandlungspartner des Service Level Managers auf, wenn es darum geht, Operational Level Agreements (Vereinbarungen auf Betriebsebene) zu vereinbaren.
Wie kann die Erstellung von SLAS erleichtert werden? ›Es muss also weniger Zeit mit Verhandlungen und Diskussionen verbracht werden und man hat mehr Zeit, sich der Lösung von Problemen zu widmen. Zweitens erleichtert ein SLA die Einsatzplanung. Denn mit einem SLA hast Du stets klare Ziele, an denen Du Deine Planung orientieren kannst.
Was ist Service Capacity Management? ›Service Capacity Management
Das Service Management überwacht und prognostiziert Performance und Kapazitäten eines Unternehmens und passt diese gegebenenfalls an. Dies beinhaltet sowohl proaktive als auch reaktive Maßnahmen, um sicherzustellen, dass Service-Performance und -Kapazitäten den geplanten Zielen entsprechen.
Durch die Verwendung von Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) in Ihrem SLA-Workflow können Sie die Komponenten Ihres Supportangebots identifizieren, die überarbeitet werden müssen.
Was ist ein SLA Reporting? ›
Service Level Agreements (SLAs) beinhalten die Vertragsbedingungen zwischen Serviceanbieter und Servicekonsument und definieren die Vereinbarungen über die Erbringung einer bestimmten Dienstleistung unter Berücksichtigung von Verfügbarkeits- und Performancekriterien.
Wie erstelle ich ein SLA? ›- Grundlegende Informationen sammeln. ...
- Befragen der Interessengruppen. ...
- Form des SLAs wählen. ...
- Geschäftsanforderungen analysieren. ...
- Das SLA konzipieren. ...
- Konstruktiv verhandeln. ...
- Vereinbarungen zusammenstellen. ...
- SLA unterzeichnen.
Die Service Credits können eingesetzt werden für telefonischen Anwendersupport, Ferninstallation und Fernwartung, Online-Training, Anpassungsberatung und Anpassungen. Any additionally used service credits will be invoiced. Zuviel in Anspruch genommene Service Credits werden in Rechnung gestellt.
Was sind SLA und KPI? ›Ein SLA ist eine Vereinbarung zwischen dir und deinem Kunden, in der definiert wird, wie eure Beziehung in Zukunft aussehen wird. KPIs (Key Performance Indicators) sind die Metriken, mit denen beurteilt wird, inwieweit ein Team vereinbarte Standards erfüllt hat.
Welcher Hauptunterschied besteht zwischen SLA und DLP? ›Für gewöhnlich führt dies dazu, dass SLA-3D-Drucker genauso schnell oder schneller beim Druck kleiner oder mittelgroßer Einzelteile sind, während DLP-3D-Drucker große, volldichte Teile oder Chargen, bei denen mehrere Teile einen großen Teil der Plattform ausfüllen, schneller drucken können.
Wie lange dauert ein SLA Druck? ›Größere Modelle, die nahezu das gesamte Fertigungsvolumen eines SLA-Druckers ausmachen (ca. 15 Kubikzentimeter), lassen sich mit Draft Resin in etwa 9 Stunden drucken. Ein FDM-Drucker kann für dasselbe Teil mit einer Schichtdicke von 200 Mikrometern 80-90 Stunden benötigen.
Was braucht man für SLA Druck? ›Die Technologie SLA verwendet flüssiges Harz als Druckmaterial. Sobald der Druckvorgang abgeschlossen ist, muss das gedruckte Objekt unter Verwendung eines Lösungsmittels (üblicherweise Isopropylalkohol, auch Isopropanol genannt) gereinigt werden, um den Überschuss an nichtverfestigtem Harz zu entfernen.
Wie stabil ist SLA Druck? ›ABS-like oder Tough-Resin sind nur zwei der Namen für besonders stabiles Harz, welches nach dem Aushärten weniger spröde ist als das normale Standard-Resin. Durch die höhere Festigkeit ist es sowohl für die Nachbearbeitung als auch bei mechanischen Beanspruchungen deutlich besser geeignet.
Wie genau ist SLA Druck? ›Grob kann man sagen, dass die minimal erreichbare Toleranz ±0,1 mm beträgt. In speziellen Fällen und bei kleinen Bauteilen können beim SLA und SLM Verfahren auch noch ± 0,05 mm erreicht werden. Hierbei gibt es jedoch spezielle Umgebungsbedingungen, welche beachtet werden müssen.
Was ist SLA 3D Druck? ›Stereolithografie (SLA) ist die erste 3D-Drucktechnologie, die auf den Markt kam. Sie wurde in den 1980er Jahren von Chuck Hull, Mitbegründer und Chief Technologie Officer von 3D Systems, entwickelt. Bei der Stereolithografie kommt ein UV-Laser zum Einsatz, der flüssige Photopolymerschichten aushärtet.
Was verdient ein Customer Service Manager? ›
Wie viel verdienen als Customer Service Manager:in Beschäftigte in Deutschland? Basierend auf 14.732 Angaben beträgt das Durchschnittsgehalt als Customer Service Manager:in 38.100 €. Dabei kann die Bezahlung abhängig von Erfahrung, Bildungsgrad, Standort und weiteren Faktoren zwischen 24.500 € und 58.900 € liegen.
Was sollte ein Kunden Service Katalog beinhalten? ›- Beschreibung der Dienstleistung.
- Kategorie der Serviceleistung.
- Leistungsstufen.
- Kosten für die Dienstleistung.
- Servicezeiten.
- Informationen zum Kunden-Support.
Der Service Owner ist für einen bestimmten Service innerhalb einer Organisation über den gesamten Produktlebenszyklus hinweg verantwortlich. Er ist außerdem für die kontinuierliche Verbesserung des Service sowie das Change Management für diesen Service verantwortlich.
Wie lange darf man in der Warteschleife hängen? ›Länger als eine Minute dürfe man keinem Kunden zumuten, empfiehlt Reichert, andere Experten halten drei, maximal vier Minuten für akzeptabel.
Wie viel Zeit verbringt man in Warteschleifen? ›Ein durchschnittlicher US-Bürger verbringt 43 Tage seines Lebens damit, in der Warteschleife zu warten. Das machen 10 bis 20 Minuten pro Woche!
Wer bezahlt die Warteschleife? ›Bezahlen müssen die Verbraucherinnen und Verbraucher künftig also bei Sonderrufnummern nur noch die Zeit, in der ihr Anliegen tatsächlich bearbeitet wird. Wer eine Nummer im Ortsnetz wählt, braucht lediglich die dabei anfallenden Verbindungsentgelte zu zahlen."
Was ist Cycle Service Level? ›In der Logistikkette stellt der Cycle Service-Level (oder nur Service-Level) die erwartete Wahrscheinlichkeit keinen Fehlbestand während des nächsten Wiederbeschaffungszyklus' zu erleiden und folglich auch die Wahrscheinlichkeit, keinen Umsatzverlust zu verzeichnen. Implizit ist die Dauer des Zyklus' die Durchlaufzeit.
Wie viele Anrufe pro Tag? ›Diese Zahl umfasst alle angenommenen, verpassten, blockierten und abgebrochenen Anrufe. Genauer besagt diese Statistik also, dass ein Callcenter 200 Anrufe pro Tag, 1.000 pro Woche, 4.000 pro Monat annimmt und 48 Anrufe pro Monat verpasst.
Was tun wenn viele unbekannte Nummern anrufen? ›Rufen Sie nicht immer sofort zurück, wenn Sie einen entgangenen Anruf von einer unbekannten Rufnummer erhalten. Sie können die ungewünschte Rufnummer über Ihren Router oder bei Smartphones direkt in den Einstellungen sperren bzw. blockieren.
Können Kosten entstehen wenn man angerufen wird? ›Nein, eingehende Anrufe in Deutschland sind kostenfrei. Der Anrufer zahlt die gemäß seines Tarifes anfallenden Kosten für einen Anruf auf eine deutsche Mobilfunknummer. Edit: Alternativ wären auch Anrufe über WhatsApp, Telegram oder ähnliche Anbieter möglich.
Werde ständig von Fake Nummern angerufen? ›
Ruft dich eine dir unbekannte Nummer immer und immer wieder an, so kannst du sie in der Regel auf deinem Telefon oder Handy blockieren. Außerdem kannst du verdächtige Nummern der Bundesnetzagentur melden. Dort kann entweder eine Strafe ausgesprochen oder die Nummer gesperrt werden.